定位智能客服,智齿科技在26个行业构建知识图谱

  定位智慧客户服务,智慧牙科技等26个行业共建知识图谱

  智齿科技CEO许毅认为,未来客服的趋势必须融合加智能,在做渠道整合,功能整合,数据融合的同时,也要把AI带入其中。指导 - 李文哲研究 - 李哲侯珊珊作曲 - 侯珊珊智能客服在市场上的制造商大多是从网上客服或传统的呼叫中心演变而来,也是少数企业,从一开始到看到智能客户服务市场的未来。毕竟智能客户服务业务的毛利润,还有一定的技术门槛,就可以成为云客户服务障碍的重点。智齿科技于2014年5月正式成立,专注于智慧客户服务,发展可分为三个阶段。第一阶段,2014年开始做客户服务机器人。由于智齿CTO吴立楠2012年开发了一个问答机器人原型,具有一定的技术积累,因此机器人智慧一经上市就赢得了音乐电视,玫瑰,爱仕德等客户的青睐。第二阶段是2015-2016年2016年上半年,我们增加了在线客服和工单客服,创造了封闭式产品。在第三阶段,从2016年下半年到现在,已经建立了自然语言处理,机器学习和大数据技术的有效整合,包括云呼叫中心,智能机器人客户服务,在线客服,工单制度,智齿360°智能客户服务平台。技术研发能力突出,AI驱动的客户服务带头在目前的商业模式下,智慧齿以AI驱动的客户服务,通过人工智能来改造客户服务流程。智齿CEO许毅认为,要做客户服务机器人,算法和数据都需要具备核心竞争力。对于智齿,目前主要有两种:一是客户服务机器人。智慧牙在26个行业构建知识地图,其中16个行业构建40个细分情景知识图,提供行业知识库和行业客户机器人问答;构建一个无域名的统计会话引擎,提供高达2700万以上的会话自动回答语料库。除了自主的问答外,机器人还可以帮助人们在回答问题时了解,搜索和提出建议。人工客服一键直接应答,服务质量高,交互频率快。另外,上周智慧统一客服平台超过16亿次客服互动数据,并在16个行业不断进行培训,自我更新和完善知识图谱。机器人Q的准确率达到97%,远高于业界使用关键字匹配的客户服务机器人。二,智齿360°。作为人工智能大数据平台,帮助企业分析客户情感价值,焦点话题,地域分布,客户服务词云分析和客户服务焦点话题,并以视觉效果实时呈现,提升售前服务质量,用户体验。智齿目前在技术研发和创始团队背景上有着很大的关系。智齿技术首席技术官吴立楠北京大学毕业后,在神州数码工作,负责中间件,云计算和产品的语义分析,带动了电信运营商机器人服务运营商的发展。十多年来,客户服务机器人经历了关键字匹配,规则模型,统计模型阶段,这与自然语言处理(NLP)的发展是一致的。智齿目前使用最新的大数据+统计语言模型+深度学习方法进行语义分析,其智能度远高于其他与机器人客户服务商匹配的关键字。强大的服务能力为大客户和传统企业客户服务占比合理2014年,智慧牙齿产品推出后的第一个月,乐视成为第一个客户。当时,机器人主要用来解决客户服务的接待和售后服务,数据显示,机器人解决了客户50%的问题。自音乐,智齿进入电商行业。智慧牙齿在金融,教育培训,运营商等行业也有比较成熟的解决方案,500强中有宜家,前海人寿,电辽旅游,新东方,好未来集团,联通等行业龙头,也成为智齿客户,由于互联网客户普遍是中小企业,支付意愿低,留存能力差,而传统的线下客户支付能力强,意愿高,保留率,所以占据传统市场份额的优势,可以走在云客户服务的轨道上更远。智齿客户的40-50%是传统企业,这个比例目前是比较合理的。在线下市场中,智慧布局以政府和公用事业为主,金融保险为主。十九大以后,所有地方政府都急需明智的政府。厦门市湖里区人民政府将智慧带回家,此前,攀枝花市公共信息网,长沙市地方税务局,石家庄市公安局出入境管理处等多家政府和机构已经是智慧牙客户智慧为这些客户提供智能的客户服务解决方案,包括整合电子政务网络,电子邮件,本地论坛等渠道,打造统一的客户服务工作平台,帮助提升上班族工作效率提高政府服务的满意度,另外智慧牙还为中国移动和中国联通提供服务,产品性能稳定,高附加值产品的生命周期,智齿客户为企业用户提供统一的客户服务和协作平台涵盖所有渠道,包括机器人客户服务,在线客服,呼叫中心三个应用场景,配合工单制度,帮助内部沟通合作更加顺畅。智齿客户服务表现稳定,包括机器人客户服务在行业内在互联网市场的良好口碑,而传统的线下客户市场则有较大的客户群体,如宜必思,学思,空信集团,中国移动,长沙地方税务局大力支持服务大客户。创始成员有商业服务经验,也是智齿的核心优势之一。其首席执行官许毅曾于2010年至2013年担任上市公司产品经理,负责全系列产品的生命周期管理。她在产品体验设计和产品营销方面拥有丰富的经验,对于toB市场有着深刻的理解。完美的功能起到了关键的作用。在客户上获得的智慧牙科技以直销为主,直销团队约有60人,目前销售数千万的数量级。在收购客户资源方面,智齿科技联合创始人吴龙中,彭伟均担任上市公司销售职位,积累了丰富的客户资源和网络资源。除了团队自身的资源扩张能力之外,2017年5月智慧B系列B融资投资者之一泰尔斯也为智慧牙齿提供客户资源,以便于2017年底与一些政府机构合作。客户支持有优势,加上产品本身性能稳定,客户量大,因此留存率较高,交叉销售比例较大。智齿通过各行业的服务有影响力的大客户,获得了良好的信誉,使得相关行业在下岗后更容易。生命周期价值(LTV)首席执行官许毅表示,单一企业客户的智慧价格在5万左右,整体保留率超过80%分析发现,智慧客户服务客户生命周期的价值在25万以上,属于行业内较高的水平,根据爱情分析的SaaS评估模型,智齿客户r服务在技术,产品和生命周期价值三个维度上占有优势。近日,爱情智能技术分析CEO许毅接受采访时,他详细阐述了智慧齿的商业模式,客户群定位和未来战略,现在部分内容有待分享。大数据+统计语言模型+深度学习语义分析爱情分析:早期的客户服务机器人主要是为了解决客户的需求?徐毅:主要是在不同行业的售前接待和售后服务。首先,电子商务行业,我们做的第一个客户就是音乐电视。自2014年以来,乐视一直使用我们的客户服务机器人约50%的时间。其次,艾实德,中国联通,中国移动等运营商都有大量的包装需求。还有其他的金融,教育,旅游等行业。爱情分析:人工客户服务客户体验比机器好,售前情景,机器更换人工客服有没有一定的客户流失风险?徐毅:机器人的价值并不仅仅是要回答这个问题。在这个层面上,协助客服人员回答问题更为重要。诸如新东方之类的售前情景,学习和思考访问成本高,服务质量要求高,互动频率要足够快,这次如果有机器人辅助,很大程度上可以提高客户服务效率。我们做的更多的是AI技术堆栈和许可产品的应用,这并不一定意味着机器人从一开始就回答问题。机器人客服输出实际上是一套程序,包括用户肖像,导航路径,问题指导,Q帮助,内部知识库AI视图,客户服务质量检查等,帮助客户更快,销售咨询。爱情分析:用户头像的形式和使用过程,后面的一个语料库做关键词搜索?徐毅:不,NLP的发展分为四个阶段。第一阶段是关键字匹配。第二阶段是模糊匹配。第三阶段是语法结构。第四阶段是大数据+统计语言模式+深度学习。我们现在正在使用该方法的第四阶段进行语义分析。自2014年起,智慧科技已经建立了不同领域的知识图谱,并积累了大量的数据。基于用户提出的持续性问题,我们终于达到统计上的高命中率问题。随着问题数量的增加,机器人具有独立学习的能力,我们设置自动开机问题的准确性会更高。爱情分析:关于现场一般周期的知识谱的细分?许毅:事实上,其他行业知识图谱的收敛过程,对事后的收敛速度会非常有帮助,收敛速度越来越快。在2014年,音乐项目可能已经进行了3-4个月,但是开创一个新的场景实际上可能很快,并且可以在一两天内完成。加速有两个主要原因。一是人们的经验不断积累,二是客户服务大部分是固定的,只有一小部分需要调整。爱分析:作为金融呼叫中心,在线客服,客服机器人,工作订单中心在统一的客户服务平台之一,智慧牙科技等厂商的区别?徐毅:我们认为整个客户服务行业其实可以分为四个象限,横轴是融合,纵轴是智能,集成三个层面,渠道整合,功能整合和数据融合,AI是AI应用领域的一个重要组成部分,包括质量控制,用户肖像,大数据分析等,我认为客户服务的趋势是将智能增加渠道,功能和数据整合,增强人工智能,2012年至今我们一直这样做,这是我们与其他厂商比较的地方。这个判断是否形成?徐毅:根据客户的需求。首先,随着移动互联网的发展,用户数量的增加。客户需要有涵盖所有渠道的客户服务软件。其次,需要启用所有通道的数据。第三,应该分析大量的数据。这些是真正的需求。聪明也是客户的需求,企业通常会购买商业服务软件,更多的软件有望为客户提供开源的价值,其次是油门,最后是管理,而AI可以很好的满足这三个客户的需求。美国市场上商业服务的发展可能经历三个阶段:信息化,云化和人工智能,信息化有助于提高效率,云会改变软件交付方式,改变商业模式,而AI则解决帮助企业解锁收入和减少因此,我们的软件需要做的是帮助客户降低成本和开源。爱情分析:商务智能产品推广效果?徐毅:提升效率的核心价值在于帮助客户解决开放问题来源和削减成本,或者解决管理问题。现在有很多厂商做的是BI工具,这是没有价值的,因为大部分的客户服务人员将这些统计报告上报工作,并能够满足现有基础报告的统计分析。而且我们不是BI分析,AI分析,自动分析用户之间是什么关系,营销策略应该如何推广,让客户服务从成本中心变成利润中心。在这一点上,完全不同于传统的BI工具。爱情分析:智齿有哪些障碍?徐毅:首先是技术层面,除了整个知识图背后的客户服务机器人,还有整个AI的授权,包括AI大数据分析,智能质量检测。其次,我们做的是整套解决方案,建立一个统一的客户服务平台,所有功能都集成在其中。第三,做商业服务的经验。在我们开始团队之前,我们都在做商业服务。因此,知道如何在这个行业中脱颖而出,如何销售,如何服务,如何制造产品和研发是我们所想的核心。人工智能能力对我们自己的内部产品和公司的运作是非常有帮助的,我们整个公司都是微调的,所有的管理都是数据驱动的。公司,因为Zendesk的方式是主要的工作订单,然后才是客户服务。我们不是用Salesforce走的路,智慧牙更能看到客户的需求,而不是看竞争产品还是外企是怎么做的目标是什么?爱情分析:现在考虑一下这个线路的布局吗?许毅:证券,保险都是做的,比如安邦保险,前海人寿,天安保险等等,我们大概做了几十个金融,银行,其他子行业也在稳步推进爱情分析:是否会考虑覆盖传统的呼叫中心市场徐毅:在传统的呼叫中心市场,我们认为机遇存在于两个方面:软件和运营,在软件层面,传统的呼叫中心系统既不是一体化的,也不是智能化的,这就给智慧型新兴的智慧型客户服务制造商带来了新的机遇;在业务层面上,我给客户服务行业BPO(客户服务业务流程外包)为例,前段时间在上饶投资1亿元建了一个呼叫中心,其呼叫中心包含一套监控和调度系统,其原因为什么没有第三方客户服务的BPO制造商呢,因为有很多传统的BPO问题,也意味着很多的机会。所有服务都比较好的企业,比如携程,中国移动,招商银行,所有自建的呼叫中心,未来如果有企业可以将BPO业务的成本降到第一,那必须能够颠覆现有的所有BPO。这只是BPO的业务,在呼叫中心有很多可以替代的业务,所以我们认为客户服务行业是变革的关键节点,未来将会有大量的顶尖公司。爱情分析:下一步是怎么考虑的?许毅:我认为企业的核心就是要打开企业的售前,售中,销售全过程,如何帮助企业下台,如何提高销售和如何优化服务6000亿客户服务增量市场,是一个融合智能厂商的爱情分析:如何确定客户服务市场的规模?徐毅:目前我们估计约660亿左右,比较乐观,估算方法基于上汽集团+互联网中心两个数据集,国家工商总局表示截至2015年底,企业约1539万个,其中大型企业占1%,占总数的30%中型企业占10%以上商场大小的企业,其余的都是微型企业,不算个别工商企业的家庭。互联网中心有一个关于不同行业需求的报告,建立站和站的目的,有一个公式,客户服务这部分最后拨出600多亿。爱情分析:这是一个潜在的市场?许毅:现在所有客户智齿70-80%的客户都是新手,20%被替换,所以我觉得市场远未饱和。包括客户关系管理,其实客户关系管理是一个20年的概念,但是真正的客户关系管理业务是非常小的,我认为在中国市场不到1%,但是未来一定是需要的。所以我觉得中国未来的SaaS市场有很多机会,这个判断是基于以下几个先决条件的:第一,为什么美国人力成本高,而美国人力成本低中国的劳动力成本;二是云计算的基础设施,近年来在中国有了很大的提升;三是管理理念的变化,随着人口红利的消失,管理越来越细化,越来越需要SaaS软件重新操作。我认为这是慢慢向好的方向发展的先决条件,那么这个市场目前普及率达到600亿?我想大约1%。爱情分析:如何判断整个市场格局?徐毅:我看到传统的,不整合的,没有智能化的业务的总体格局和趋势,将被慢慢取代,而且越来越快,未来属于智能加融合业务。爱情分析:中国和美国的客户服务将遵循同样的发展路线吗?许毅:不,中国和美国的需求是不一样的,所有的产品供应都是根据用户需求而定的。目前,美国的需求是以工作单和电子邮件为基础的。因此,符合要求的美国公司必须是Freshdesk和Zendesk。美国习惯于在信息化回复之后习惯性地提出问题,依靠过程,依靠规范化的运作,这是一个缓慢的步伐。中国更像是短信,QQ,微信,所以用它来实时沟通,很快找出答案,所以在线业务必须以IM为主,所以中国习惯了电话,所以在线客服而呼叫中心是主流,所以这就是需求的差异导致不同的公司,产品和市场,我认为中国赢得客户关系管理公司的未来肯定不是中国版的Salesforce,中国赢得客户服务一定不是中国版Zendesk,它根据用户需求自然成长。服务行业标杆客户,口碑驱动营销转型爱分析:智齿现在怎么收费?徐毅:目前机器人客服每台12980元,每10万元问答1280元。我们有多个机器人版本。例如,我们有大量的客户购买了许多我们的机器人,并使用不同的机器人生产不同的产品线。在线客服,呼叫中心,工单系统也是根据席位数量来收费的。从理论上讲,席位越多,每年支付的金额就越高。智齿360°产品还根据信息量来收取。爱情分析:更新率?徐毅:续约率约为130%,合同续约率在80%以上,大部分损失是由于自身原因造成的。爱情分析:如何定义KA客户?徐毅:一般客户价格四十多万会计算KA客户,但不是全部,还要考虑行业影响力,客户价格,需求的复杂性。爱情分析:销售模式,哪个销售渠道和渠道比例较大?徐毅:目前大部分都是直销,渠道比例还比较小。爱情分析:大概有多少销售人员?如何设定销售目标?徐毅:对于KA和直销的销售,我们制定了不同的考核指标,销售指标,以及过程考核量的评估结果。现在直销的销售额是数千万的订单,年销售额约为100万。爱情分析:员工结构是什么?多少研究和发展?徐毅:团队规模150人,销售管理一线销售人员,销售培训人员,行业管理人员约60人,留下技术,产品,市场等。纯粹的研究和发展大约有60人,不包括实施。爱情分析:2018年,团队将扩大?许毅:与员工的扩张相比,智齿更多地考虑了人力比例,通过技术驱动,运营效率,提高人员的人均收益。爱情分析:未来几年收入增长的主要来源是什么?徐毅:有几个方面。第一个是每年的续约收入。这是一个稳定的来源。二是我们刚刚谈到售前,售中和售后服务,推出了更多更好的产品来跨越销售;三是以行业细分解决方案为依托,行业耕耘。爱情分析:2018年的预期收入将会是多少?徐毅:目标是超过10亿美元,智齿的销售额每年约有400%的增长。