别误会 智能客服不仅仅是个聊天的机器人

  不要误解聪明的客户服务不只是一个聊天机器人

  [亿邦电力网讯]智能客户服务是一个生动活泼的人工智能业务应用领域,它解决了人工成本高,劳动效率低,24小时在线困难的问题。根据Gartner发布的报告,智能机器人可以减少多达80%的服务工作量,而且正在迅速增长。 2019年的使用量预计是2017年的三倍。从2013年到现在,这个领域的竞争是激烈的。网易七鱼是网易内部孵化项目。虽然这不是2015年下半年的第一波入场,但有一个很大的平台支撑和一个不容忽视的力量。近日,网易七鱼副总裁杨伟在出席2017年亿万电网未来零售大会的同时,回顾了过去一年的行业发展轨迹,并分享了明年的预测。网络,时下越来越多的企业进入智能客户服务领域,一是中小创业企业,未来可能会在一些纵向领域扩大;二是从2013年到2016年迎风投资云客户服务,在B轮或B +轮回阶段,资金压力的基本特点,依靠庞大的销售体系来拓宽市场,但服务能力还没有很好地实践,接下来会比较困难;第三大洲继续进入“大工厂”,如网易七鱼,结合自己的数据,采取解决方案(全部解决方案)的方式。“我不认为这是红海,但可能有一些客户服务公司将会面对明年的转型“。他认为,2017年是智能客户蓬勃发展的一年,其中变化非常大,当然也有一些非常传统的行业,步伐和思维会比较慢。其中,相对成熟的应用场景也是电商的数量,由于自己的在线聊天数据,以及结构化和非机构化的信息,因而使用智能化服务效率更高,引入成本更低。 “其他行业的企业必须收集语料库,并在行业中投入大量资金。”这是智能客户服务的主要挑战之一。虽然一般算法和运算能力比较完善,但细分的应用还需要个性化降水。杨伟说,在不同的行业模式中,语料库,知识图谱千差万别,需要深入挖掘。人造智能如潮水,沙滩上的尘埃颗粒,石块都处于危险之中,客户服务往往也是AI上市可能被高风险行业所取代。杨伟指出,一些传统的客户服务可以高度标准化,部分情报可能会慢慢取代,当然要看具体的行业,甚至是具体的业务情景。 “电子商务的差距也很大,传统纯B2C产品的电子商务替代品将会更大。”当然,智能客户服务不仅仅是一个有问题的机器人,而是一套解决方案,带有对话框的全方位渠道访问,监控管理等等。例如,网易七号鱼有会话预测功能,在用户提出明确需求之前,通过历史机器的历史咨询和历史消费记录等数据,技术和算法来预测问题;如果你对标签有更多的了解,甚至可以确定用户的使用习惯,就像上面可以用在实际操作中一样。同时,原来的仿真客户服务可以转化为营销方向。 “例如,原来的保险业是一个快速响应的服务,新的保险业务走出去,接收更多的客户,接收数据,接触用户将成为市场营销。”杨伟指出,智能客户服务本质上是一个点,点到点的沟通,智能与客户服务的关系是前者改变了后者的有效性,但这并不否定人自身的温度。“服务本身,温度,温度,本机不能至少在我们可预见的两三年甚至三五年之内,练习者不必过分担心。“